국가유산진흥원

기관소개

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고객헌장

국가유산진흥원은 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 국가유산의 전문기관으로 발돋움하기 위해 아래와 같은 사항을 실천하겠습니다.

하나

우리의 국가유산을 보호․보존하고, 전통생활문화를 창조적으로 계발하여 이를 보급, 활용함으로써 우수한 우리의 민족 문화를 널리 보전, 선양하겠습니다.

하나

항상 밝은 미소와 겸손한 자세로 고객의 입장에서 서비스를 제공하는 공공기관이 되겠습니다.

하나

고객이 원하는 정보를 정확하게 제공할 것이며, 모든 민원사항에 대해 합리적이고 신속하게 처리하겠습니다.

하나

고객의 불편사항에 대해 즉시 시정하고 재발방지를 위해 최선의 노력을 다할 것이며, 잘못된 관행과 제도는 과감하게 개선하겠습니다.

하나

정기적인 고객만족도조사를 통하여 고객서비스 수준을 평가받고 그 결과를 공표할 것이며, 고객들의 의견을 반영하여 더욱 만족스러운 서비스를 제공하겠습니다.

국가유산진흥원은 고객에 대한 선언을 지키기 위해 핵심서비스 이행표준을 마련하여 성실하게 실천할 것을 약속드립니다.

핵심서비스 이행표준

국민과 함께하는 궁궐 문화행사

(고객 참여 행사 확대) 단순 관람 행사에서 고객이 직접 체험하고 참여하는 체험형 행사와 사회적 배려 대상 행사를 연 10회 이상 기획하겠습니다.
(외국인 고객 맞이) 연 20회 이상 외국인 전용 프로그램 진행, 외국어 리플렛 등 외국인 고객 관람편의를 위한 노력을 지속적으로 확대해 나가겠습니다.
(행사 정보제공 강화) 국가유산진흥원 홈페이지, SNS, 궁궐문화캘린더 등 온라인 매체와 다양한 인쇄물을 통해 사전홍보 및 정보제공을 강화하여, 고객의 문화향유기회 확대를 위해 노력하겠습니다.
(관람 환경 개선) 편안한 궁궐 관람 환경을 제공하기 위해 궁궐 관람시간에는 행사무대, 관람석 설치 등 행사장 조성 작업을 최소화 하겠습니다.

품격있는 전통예술공연

(공연시간준수) 공연은 정시에 시작하겠습니다. 부득이한 사정으로 공연시간이 지연될 경우 사전에 공지하고, 고객들의 공연 관람에 차질이 없도록 하겠습니다.
(친절한 관람 환경 조성) 연 20회 이상 공연 안내원 교육을 실시하여 고객에게 친절한 응대 서비스를 제공하고, 공연 당일 대중교통 이용객의 편의를 위한 안내판 및 안내원 1명을 인근 역에 배치하여 공연장 방문을 편리하게 하겠습니다.
(안전한 공연장 환경 조성) 연 2회 소방안전교육 및 산업안전보건교육 참석을 통해 공연장에서 발생할 수 있는 응급상황에 신속하게 대처하겠습니다.
(장애인 고객 맞이) 장애인 고객을 위한 시설과 안내를 지속적으로 개선해 나가도록 하겠습니다.
(외국인 고객 맞이) 외국어 공연자막, 리플렛 등 외국인 고객 관람편의를 위한 노력을 지속적으로 확대해 나가겠습니다.

일상에서 즐기는 전통공예

(다양한 전통공예) 연 4회 이상 전시 프로그램을 기획하고, 시연·체험·교육 등 다양한 프로그램을 통해 보다 많은 고객이 한국의 전통공예를 체험할 수 있도록 노력하겠습니다.
(행사 정보제공 강화) 국가유산진흥원 홈페이지, SNS, 등 온라인 매체와 다양한 인쇄물을 통해 사전홍보 및 정보제공을 강화하여, 고객의 문화향유기회 확대를 위해 노력하겠습니다.
(쾌적한 전시환경 조성) 전시실 및 기자재를 정비하여 전시의 질을 제고하고, 월 1회 전시실 안전점검을 통해 고객에게 위해를 가할 수 있는 요소들을 제거하겠습니다.

신속한 소규모 국비지원 발굴조사

(신청서류 접수 및 허가) 민원인 온라인 신청일로부터 3일 이내 검토 후 보완사항 및 접수여부를 회신하고, 매장유산국비발굴단 홈페이지에서 진행과 관련된 사항을 확인할 수 있도록 신속하게 등록하겠습니다. 접수 15일 이내 조사세부계획서와 조사비용 산출내역서를 작성하여 민원인에게 제출하고, 접수 20일 이내 허가를 득할 수 있도록 하겠습니다.
(발굴조사 착수) 착수 5일전에 민원인에게 착수 날짜를 통보할 수 있도록 하겠습니다. 착수 시에는 국가유산조사안내판을 설치하고 안전수칙에 의거하여 안전사고가 발생하지 않도록 유의하며, 작업자에게 안전교육을 실시하여 발생할 수 있는 안전사고들을 미연에 방지하겠습니다.
(친절한 진행상황 안내) 조사를 진행함에 있어 수시로 민원인에게 진행상황을 설명하고 향후 소요기간을 안내하도록 하겠습니다. 기간연장 등 변경사항이 발생하면 즉시 민원인에게 연락을 취하여 설명하고, 각종 회의(자문회의 등) 일정이 생길 경우 민원인에게 공지하고 참석할 수 있도록 안내하겠습니다.
(약식보고서 제출) 조사가 완료되면 그 완료된 날로부터 15일이내 약식보고서를 작성하여 민원인에게 제출하도록 하겠습니다.
(완료조치 통보 및 개선사항 점검) 국가유산청으로부터 완료조치 통보 승인이 전달되면 민원인에게 안내하겠습니다. 조사가 완료된 후에는 민원인에게 설문지를 배포하여 미흡한 사항이나 개선사항을 체크하고 보완할 수 있도록 노력하겠습니다.

국가유산을 활용한 교육 활성화

(내실 있는 교육프로그램 제공) 연 2회 강사간담회 및 자문회의 등을 통해 교육 프로그램에 대한 의견 수렴 및 개선점을 도출하고, 공교육 현장에서 진행되는 교육프로그램 모니터링을 연 10회 실시함으로써 국가유산교육 프로그램의 발전을 위해 노력하겠습니다.
(쾌적한 교육환경 조성) 연 2회 교육장 기자재 및 교구를 정비하여 교육의 질을 제고하고, 월 1회 강의실 정밀 안전점검을 통해 전기·시설 안전사고를 방지하겠습니다. 청소년 대상 교육 실시 전 참여학생 대상 안전관리 교육 실시를 통해 교육 중 일어날 수 있는 사고를 예방하겠습니다.
(신속하고 정확한 교육정보 제공) 다양한 홍보채널(SNS, 홍보전단지, 안내문)을 통해 교육 정보의 접근성을 확대하고 교육 신청 및 취소와 관련된 사항을 정확하고 신속하게 제공하겠습니다.

전통문화상품 고품격화

(다양한 전통문화상품 기획) 트랜드 변화를 반영하여 고객의 요구에 부합하는 우수한 문화상품을 기획‧발굴하겠습니다.
(정확한 상품정보 제공) 국가유산진흥원 홈페이지, 블로그, KHMALL, 스마트폰 앱 등 다양한 온라인 매체를 통하여 문화상품에 대한 정보를 제공하겠습니다.
(신속한 구입상품 도착) 주문판매, 온라인 등으로 상품을 구입할 경우 요청한 날짜에 상품이 목적지에 도착할 수 있도록 배송도착률을 100%로 유지하겠으며, 긴급상황이 발생하여 배송이 지연될 경우에는 도착예정시간을 알려드리거나 대체 서비스를 안내해 드리겠습니다.
(쾌적한 매장환경 제공) 고객이 쾌적한 환경에서 전통문화상품을 구입할 수 있도록 시설물에 대한 점검을 매장 오픈 전‧후 1회 점검하여 방문하는 모든 고객이 불편함이 없도록 쾌적한 환경을 제공하겠습니다.

전통혼례 보급

(고객편의 서비스 제공) 혼례 상담과 혼례 당일에 친절한 응대와 원활한 혼례 진행으로 최선의 서비스를 제공하겠습니다.
(전통혼례 안내 강화) 혼례 5일 전 최종 계약 내역을 한 번 더 설명드리고, 혼례 당일 진행절차에 대해 안내를 드리겠습니다.
(예약취소고객 안내) 고객의 사정으로 예약일 2달전 취소를 하실 경우 계약금을 100% 환불해 드리겠습니다.
(쾌적한 환경 제공) 최상의 혼례가 되도록 신부대기실을 비롯한 전 시설을 혼례 전‧후 각 1회 점검하며 최적의 상태로 유지하여 보다 쾌적하고 아름다운 환경을 제공하도록 하겠습니다.

고객응대서비스 이행표준

고객을 맞이하는 자세

(전화응대) 전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 받겠습니다. 인사말과 소속, 이름을 정확하게 밝히고 정중하고 친절하게 웃으면서 고객이 말할 때 호응하며 듣고, 말을 자르지 않고 끝까지 경청하며 응대하겠습니다. 최초 전화 응대자가 문의 내용에 답변하되, 필요에 따라 업무 담당자에게 즉시 전달하고 담당자가 부재중인 경우 1시간 이내에 연락드리겠습니다. 전화 상담 시에는 고객이 이해하기 쉬운 용어로 설명하고, 전달 문의 사항을 한번 더 확인 한 후 궁금한 사항이 있는지를 확인하겠습니다. 전화통화가 끝났을 때에는 감사하는 마음으로 ‘감사합니다. 고객님’ 등 정중히 인사하고, 고객이 먼저 끊으신 후 수화기를 조용히 내려 놓겠습니다.
(내방고객안내) 고객을 맞이할 때는 먼저 자신의 이름을 밝히고 친절하게 응대하겠습니다. 고객이 방문 후 5분 이상 기다리지 않도록 약속한 담당자가 부재중 일 때에는 대기시간을 알려드리거나 다른 직원이 즉시 처리하도록 하겠습니다.
(관람객안내) 항상 친절하고 정중하게 관람객을 맞이하겠으며, 이동 동선 및 관람위치를 친절히 안내하겠습니다. 현장에서 궁금한 사항을 해결 할 수 있도록 스탭 교육을 진행하겠습니다. 진행 스탭의 문의 해결이 어려운 경우 해당 업무 담당자가 친절하고 신속하게 인계하여 불편사항이 없도록 처리하겠습니다.
(인터넷상담) 홈페이지, 블로그, SNS 등을 통해 다양한 정보를 제공하고 고객이 쉽게 이용할 수 있도록 관리하겠습니다.

고객참여 및 의견제시

(고객의견 수렴) 홈페이지 [참여마당]을 통해 불친절 사례나 개선이 요구되는 사항에 대하여 의견개진이 가능하도록 보장하겠습니다. 또한 홈페이지 [국민제안]을 통해 서비스진단·개선사항 등 기관 운영전반에 대한 다양한 의견을 수렴하여 반영하도록 하겠습니다.
(모니터링) 자체 모니터링을 통해 고객에게 제공하는 서비스의 품질을 높이고, 지적사항에 대한 조치실적 및 개선계획을 관리하겠습니다.
(고객만족도 조사) 고객에게 제공하는 서비스 수준 향상을 위해 매년 1회 이상 고객만족도 조사를 실시하여 그 결과를 발표하고 미흡한 사항에 대해서는 개선해 나가겠습니다.

VOC 처리기준

단순질의·건의 등 홈페이지 민원답변 : 14일 이내
서면민원, 국민신문고 이첩민원 답변 : 7일 이내

잘못된 서비스 시정조치

(친절서비스 보증) 국가유산진흥원 직원의 명백한 잘못으로 인해 동일사유로 2회 이상 방문하시게 되면 해당 직원의 정중한 사과와 함께 해당 민원사항을 최우선적으로 처리하겠으며, 전통문화 상품을 지급해드리겠습니다.
(서비스 정확성 보증) 국가유산진흥원의 사정으로 고객 [참여마당] 전자민원(https://www.kh.or.kr/cms/content/view/391(국민신문고 연동)) 요청사항의 처리가 기준일정을 초과하였음에도 그 지연사유를 안내해 드리지 못했을 경우 전통문화 상품을 지급해드리겠습니다.